A comunicação é um instrumento relacional muito esquecido nas instituições brasileiras. Aliás, quase todas estão muito preocupadas com a implantação de tecnologias de informação e comunicação (TIC), mas também quase todas esquecem que o importante é a comunicação. E o mais paradoxal é que as pessoas que se encantam com as TIC e que as têm como instrumento de trabalho são as que mais têm dificuldade comunicacional. E a consequência é que o aparato que tendem a criar e a se isolar, além de aumentar os custos operacionais institucionais se transformam em verdadeiras prisões tecnológicas e psíquicas para o corpo social. Isso é consequência do desconhecimento de duas coisas: primeiro, que as TIC são meios, não o fim nas instituições de inovação tecnológica; e segundo, que todas elas têm que estar vinculadas, essencialmente, para os sistemas de produção, o que é o mesmo que dizer que elas precisam elevar a qualidade e a quantidade do que é produzido pelas instituições. Este ensaio tem como objetivo explicar o papel da comunicação nos esforços de inovação tecnológica.
A comunicação é um processo dialógico. De um lado tem o emissor e de outro, o receptor. Entre esses dois atores há o meio, a interface. As TIC cumprem a finalidade de intermediação entre os atores. Sua finalidade é facilitar a troca de informação entre os agentes, de maneira que suas dúvidas em relação ao que devem fazer e como fazê-lo seja o mais próximo possível de zero. Quando se instalam sistemas de internet em laboratórios de pesquisas, por exemplo, a finalidade é que as atividades que ali são desenvolvidas melhorem em qualidade e em quantidade, se a quantidade for aspectos fundamental da relação de negócios daquela unidade de produção. Isso quer dizer que a unidade de produção é o cliente, enquanto a unidade de TIC é o fornecedor. Consequentemente, é a unidade de produção que determina os atributos dos serviços a serem utilizados, e não o pessoal da TIC, como quase que universalmente acontece nas instituições com dificuldades de inovação.
Os sistemas comunicacionais precisam, via de regra, facilitar a realização de cinco tipos de comunicação institucionais. As duas primeiras são verticais e têm como finalidade a recepção de orientação institucional e a apresentação de dúvidas, solicitação de esclarecimentos e prestação de contas por parte dos operadores. São as comunicações ascendentes, que vão dos operadores para os gestores, e descendentes, de caminho inverso, dos gestores para os operadores. E um dos focos centrais dessas comunicações são os planos de trabalho, metas e produção. Toda a comunicação institucional tem que estar centrada nesses três instrumentos de gestão e operações.
As comunicações horizontais são aquelas que se fazem com os sujeitos que atuam no mesmo nível hierárquico. Trocas de informações entre pesquisadores é um tipo, enquanto os diálogos entre chefes de equipes de produção são outro. Essas comunicações são necessárias para que os sistemas de produção não sofram interrupções, especialmente a partir da garantia de que os insumos e serviços necessários estarão disponíveis no tempo certo e nas especificações acertadas. Comunicações ao longo da cadeia de produção são também horizontais, como o contato dos pesquisadores com os escritórios de registro de propriedade intelectual ou mesmo com os tradutores de textos para outras línguas. Novamente, o que importa nesse tipo de comunicação é que os planos de produção, metas e de trabalho não sofram interrupções.
O quarto tipo são as comunicações diagonais. Essas comunicações são aquelas em participam representantes de vários níveis hierárquicos e de diferentes unidades de produção. Pesquisadores, chefias de equipes, chefias de unidades de produção, direção, representantes dos tradutores, normalizadores, laboratoristas e assim por diante podem formar comitês, por exemplo, para dar conta de um determinado pedido. Temporariamente, então, necessitariam trocar informações constantemente para que o objetivo pretendido possa ser alcançado. Muitas vezes essas comunicações ultrapassam as fronteiras institucionais e adentram os limites de outras organizações e instituições, mas ainda assim são consideradas diagonais.
Finalmente, o quinto tipo são o que chamamos comunicação ambiental. Aqui os atores são a instituição e outras instituições e organizações. Essas comunicações permitem o intercâmbio de informações com o ambiente externo, especialmente para que os clientes, usuários ou demandantes de tecnologias possam acompanhar a evolução do suprimento de suas necessidades, evitando-se problemas futuros. Novamente aqui o centro dos processos comunicacionais é a tríade: plano de trabalho, metas e produção. As pessoas, representando suas devidas instituições e organizações, dialogam entre si para que o compromisso firmado entre elas seja cumprido com o menor nível possível de conflitos, que normalmente as falhas de comunicação acarretam.
Quando falamos em comunicação na inovação estamos nos referindo justamente ao diálogo que deve existir constantemente entre os pesquisadores, entre os pesquisadores e suas chefias, entre as chefias, entre os pesquisadores de uma equipe de negócios com outras, entre as equipes de negócios de diferentes unidades de negócios e assim por diante. Diálogo é conversar, exprimir dificuldades e dúvidas, receber orientações e reclamações, acompanhar a evolução da produção, enfim, falar e ser ouvido – ou então escrever e receber respostas. É esse tipo de suporte que falta em quase todas as instituições que não conseguem diferenciar TIC de comunicação.
Certa instituição pública que opera no Centro-Oeste brasileiro instalou um inovador sistema de comunicação. Era um espaço aberto, que à noite se podiam ver as estrelas e nos dias de chuva ouviam-se os tilintares da água batendo nos telhados de vidro. Nenhum computador havia ali, além de conforto e belezas naturais. De pequeno porte, ali todos os seus pesquisadores poderiam dialogar à vontade, o que faziam constantemente. É uma das mais produtivas do país. Seus dirigentes sabem que a comunicação é fundamental nos sistemas de inovação. Esse saber deveria ser o primeiro a ser aprendido e praticado para que as inovações começassem a fazer parte da rotina institucional.
Daniel Silva é PhD, professor e pesquisador do Instituto Federal do Amazonas (IFAM) e escreve todas às sextas-feiras no ac24horas.
