Fim de ano chegou e nada mais justo que uma viagem depois de um ano inteiro de trabalho. Mas, o consumidor deve ficar em alerta para os possíveis abusos cometidos pelas empresas aéreas.
A Comissão de Defesa do Consumidor da OAB/AC preparou uma lista com os principais cuidados que o consumidor deve tomar ao realizar o embarque nesse período de final de ano, principalmente para não serem vítimas de abusos cometidos pelas próprias empresas aéreas.
A resolução 141/2010 da Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC regulamenta os direitos e garantias dos passageiros em casos que envolvam voos atrasados ou cancelados, ou impedimentos de embarque por excesso de passageiros – o chamado “overbooking”.
Fique de olho nos principais pontos da norma:
Informação: a companhia deve comunicar aos passageiros sobre os atrasos, esclarecendo os motivos e a previsão do horário de partida do voo, devendo entregar folhetos explicativos sobre seus direitos e, no caso de atrasos acentuados ou cancelamentos, deve oferecer acomodações dignas, inclusive com alimentação e transporte para todos os passageiros que se interessarem pelo serviço, já que nenhum consumidor é obrigado a aceitar nenhum serviço e tais serviços devem ser oferecidos de maneira escalonada.
Assistência material: a partir de uma hora de atraso, a companhia deve oferecer ao passageiro facilidade de comunicação, como ligação telefônica e acesso à internet; a partir de duas horas, fica garantida também a responsabilidade da empresa pela alimentação; e a partir de 4 horas de espera, o consumidor tem direito a acomodação para aguardar o próximo embarque, em lugar adequado e, quando necessário, serviço de hospedagem (hotéis ou pousadas, o que estiver disponível e for confortável para o consumidor).
Além das regras da resolução, uma medida liminar concedida pelo TJ de São Paulo, obriga, a nível nacional, o endosso imediato da passagem em caso de comprovada urgência de embarque pelo consumidor. Caso a companhia aérea não cumpra as determinações, o consumidor pode fazer uma denúncia à ANAC, cujo telefone é 0800 725 4445, além de reclamar a um órgão de defesa, como o PROCON e o Ministério Público.
Reacomodação: prioridade para reacomodar passageiro em caso de overbooking, cancelamento ou interrupção do voo em relação àqueles que ainda não adquiriram passagem – ou seja, a venda de bilhetes só deve ocorrer após todos os consumidores prejudicados serem reacomodados; em caso de overbooking, a empresa deve oferecer compensação para o passageiro que se oferecer voluntariamente a ir em outro voo.
Reembolso: garante a devolução integral do valor pago pelo bilhete em caso de atraso superior a quatro horas, cancelamento do voo ou overbooking. O ressarcimento deve ser imediato se a passagem estiver quitada, e se tiver sido paga com cartão de crédito com parcelas a vencer, deve seguir a política da administradora do cartão.
Falhas
Apesar de regular melhor o direito à informação e a assistência material ao passageiro, a resolução da ANAC ainda tem falhas. A primeira delas é estabelecer regras para o overbooking, que, por ser uma prática ilegal, não deveria ser alvo de regulamentação.
A resolução não prevê ainda a reparação de danos de maneira efetiva, tampouco indenização imediata. Contudo, vale lembrar que os usuários estão amparados pelo Código de Defesa do Consumidor, que estabelece reparação integral dos prejuízos.
Outra falha importante é que a norma define como obrigação das companhias aéreas a reacomodação do consumidor apenas a partir da quarta hora de atraso do voo em caso de escala ou conexão.
Mau tempo
Por mais que a chuva ou o mau tempo não sejam culpa da empresa aérea, ela não pode deixar de prestar assistência material e informar devidamente o tempo de atraso do voo ou do cancelamento.
Caso o consumidor precise adiar seu retorno ao local de origem por motivo de atraso ou cancelamento, a empresa deve arcar com as despesas do passageiro como transporte, hospedagem e alimentação.
Por outro lado, se o consumidor se atrasar e perder seu voo por causa do mau tempo, ele tem o direito a outra passagem ou a receber seu dinheiro de volta, já que o não comparecimento ao aeroporto se deveu a razões alheias à sua vontade.
“O importante é que o consumidor fique atento. Existem inúmeros direitos e garantias aos usuários da aviação civil e é necessário que o viajante de final de ano saiba reivindicá-los para que as férias não se transformarem em uma grande dor de cabeça”, destacou Andrias Sarkis, membro da CDC, que destacou os recentes atrasos das empresas aéreas TAM e Gol, que, em decorrência do mal tempo em algumas capitais, resultou em um efeito cascata, afetando todos os voos do país.
“As empresas aéreas já foram notificadas e multadas pelos recentes atrasos e a ANAC deve intensificar as fiscalizações no fim do ano, mas é necessário que o usuário denuncie abusos, falhas e os atrasos”, completou.
Fonte: OAB Acre, IDEC, ANAC.
