Hóspedes entregam apartamento com comida estragada e lixo; vídeo viraliza

Uma empresária viralizou nas redes sociais após mostrar como o apartamento dela, que é alugado pelo Airbnb (site de aluguel por temporada), no Brás, em São Paulo, foi devolvido pelos hóspedes na última segunda-feira (27). O vídeo teve mais de 1 milhão de visualizações.

Nas imagens, é possível ver que foram deixados pratos com restos de comida na mesa da sala, dezenas de sacolas de lixo espalhadas pelo imóvel, além de garrafas vazias no chão, restos de comida em cima da pia da cozinha, e até toalha jogada no fogão (veja abaixo).

A proprietária ainda mostrou no vídeo restos de comida no banheiro e que os móveis dos quartos estavam todos revirados. Um edredom sujo com tinta branca e embalagens de preservativo jogadas no chão também foram encontrados nos cômodos.

Ao g1, Anaíle Santos, de 27 anos, contou que há dois anos tem um apartamento para alugar no site Airbnb. No fim do ano passado, ela e o marido finalizaram a reforma de um segundo apartamento, que é o que aparece no vídeo, e os dois o colocaram para alugar em janeiro deste ano.

A empresária conta que os hóspedes responsáveis por toda a bagunça foram quatro homens, entre 20 e 25 anos, que informaram que estariam na capital paulista para uma feira e que “eram tranquilos”.

Cheiro de comida azeda

Eles entraram no apartamento na última quinta-feira (23) e saíram na segunda, no período da noite.

“Quando eu cheguei [na terça-feira (28)], eu não sei explicar a sensação que eu tive. Eu fiquei paralisada olhando e assimilando tudo. Fiquei em choque. Estava um cheiro forte de comida azeda que senti antes mesmo de entrar. Eu achei que alguém tinha vazado lixo no corredor, mas quando entrei tive a certeza que era lá. Conforme fui entrando e vendo a situação, eu fui ficando cada vez mais chocada e com mais raiva.”

“Fiquei nervosa pela situação. Claro, por ter que limpar também, mas pelo desrespeito. A gente abre a porta da nossa casa. Ali não é onde moro, mas é minha. Eu sempre trato os hóspedes muito bem, com cordialidade, trato como gostaria de ser tratada. Achei uma falta de respeito tremenda as pessoas acharem que você tem obrigação de recolher uma sujeira que deixaram ali só por pagarem a taxa de limpeza. Certamente a bagunça que deixaram não está inclusa em uma faxina normal”.
Conforme Anaíle, quem alugou o apartamento já havia sido grosseiro com ela pelas mensagens.

“Eu já desconfiava que ia dar errado, mas não por serem jovens. Já hospedamos outros jovens e muitas vezes deixaram o apartamento super tranquilo. Eu desconfiava porque pedimos documentos para entrar no condomínio e não queriam enviar por nada. E quando mandei as informações do check-in, ele foi grosseiro comigo e imaginei que daria dor de cabeça”.

A empresária diz que resolveu compartilhar o que houve nas suas redes sociais, mas não imaginava a repercussão.

“Nesse apartamento não tinha acontecido ainda. No outro apartamento já tinha acontecido duas vezes problemas com hóspedes, nessa mesma magnitude, mas dessa vez decidi compartilhar nas redes sociais e não esperava tanta repercussão. Eu postei sem pretensão nenhuma. Eu estava postando alguns vídeos sobre quem tem apartamento no Airbnb, mas não imaginava que ia render tantas visualizações”, diz.

Taxa extra de limpeza

Anaíle contou que o site Airbnb entrou em contato com ela antes mesmo de ela acionar e pedir a taxa de limpeza extra. Devido à faxina, ela bloqueou dois dias da agenda para aluguel.

“Quando o hóspede sai, algumas horas depois, o Airbnb disponibiliza a avaliação do hóspede. Aí já avaliei informando o que tinha acontecido, do lixo em excesso, da comunicação difícil, então já tinha passado para o Airbnb. Nesses casos, para pedir a taxa de limpeza extra, eu preciso abrir uma solicitação em uma aba que solicita reembolso. Ainda não tinha feito isso porque sempre espero o hóspede me avaliar primeiro. Se solicito valor extra ele pode se vingar de mim na avaliação. Acredito que todos os anfitriões façam isso”.

“Mas em outros casos eu já solicitei o valor, mandei as fotos e o hóspede pagou. Se o hóspede se recusar, o Airbnb intermedia a situação e acaba até se responsabilizando”, ressalta.

Anaíle disse que, em outra ocasião, tomou multa do condomínio por mau comportamento de hóspedes que chegaram a roubar bebidas alcoólicas no mercadinho do prédio.

“Um caso recente que tive os hóspedes tomaram uma multa por mau comportamento. Eles chegaram embriagados, ficaram gritando no térreo, discutiram com o porteiro e roubaram bebidas alcoólicas no mercadinho e isso me gerou multa. Aí repassei pro Airbnb o valor da multa, e-mail do condomínio, e o hóspede deve pagar”.

Fonte de renda

Apesar dos transtornos, Anaíle não pensa em desistir de investir em apartamento para aluguel de temporada.

“Principal fonte de renda é no comércio com o meu marido. Decidimos investir em apartamentos e eu pretendo continuar. Desistir ou deixar de alugar não é uma opção. Tive muitos hóspedes bons, que fiz amizade até. São poucas as situações que acontecem, mas quando acontecem é dessa magnitude. Mas desistir, não, pretendo até investir mais”.

E ressalta: “Em qualquer lugar, segmento, você vai ter que lidar com pessoas despreparadas, sem educação, sem respeito ao próximo, que não valorizam o trabalho dos outros. Se você tem a pretensão em investir nisso, vai. Vale a pena mais do que aluguel de apartamento convencional. O trabalho é maior, mas para mim trouxe mais benefícios do que malefícios”.

O Airbnb diz em seu site que todos que fazem parte da comunidade precisam cumprir “regras simples sobre como ser um ótimo hóspede”, entre elas sobre a limpeza.

“Os hóspedes não devem deixar a acomodação em um estado que exija limpeza excessiva ou profunda, como pratos com comida mofada, os carpetes sujos, manchas causadas por animais de estimação. As taxas de limpeza definidas pelos anfitriões cobrem apenas o custo da limpeza padrão entre as reservas”, afirma o site.

Sobre o lixo, o Airbnb diz que os hóspedes devem colocar o lixo nas lixeiras designadas e estar atentos à quantidade de lixo.

Em relação aos danos, espera-se que os hóspedes “paguem os pedidos razoáveis de reembolso se forem responsáveis por danos, perda de itens ou custos de limpeza inesperados”.

Já sobre barulho, o site ressalta que os hóspedes devem respeitar os horários de silêncio determinados e evitar perturbar a vizinhança com barulhos excessivos, como música alta, gritos e bater portas.

“O Airbnb incentiva os anfitriões a denunciar imediatamente qualquer violação destas regras básicas. Aceitamos denúncias feitas diretamente pelos anfitriões, assim como pelos vizinhos. Quando um anfitrião se depara com uma suspeita ou uma violação confirmada destas regras básicas, pedimos ao anfitrião para:

Comunicar-se com o hóspede: essa geralmente é a forma mais rápida de encontrar soluções;

Documentar o problema, como a troca de mensagens nas conversas no Airbnb, um email com uma reclamação de um vizinho, fotos,

Informar eventuais problemas pela página Fale conosco ou solicitar pagamento por danos pela Central de Resoluções;

Deixar uma avaliação honesta com feedback para que o hóspede possa melhorar nas próximas viagens;

Exigir que os hóspedes cumpram estas regras básicas.

Estamos empenhados em fazer com que estas regras básicas sejam seguidas. Dentre as medidas que podemos tomar, estão incluídas informações aos hóspedes sobre a política e o envio de avisos. Se recebermos denúncias de violações recorrentes ou graves destas regras básicas, podemos também suspender ou remover os hóspedes da nossa comunidade.

Além das Regras da Casa referenciadas nessas regras básicas, os Anfitriões também podem criar regras adicionais na página dos seus respectivos anúncios. Se um hóspede violar alguma dessas regras adicionais, os Anfitriões podem falar com o atendimento ao cliente para receber ajuda para as próximas etapas”.