Regulação: menos sanção, mais qualidade!

Aníbal Diniz*

A proposta de Regulamento de Qualidade – RQUAL que apresentamos na última reunião do Conselho Diretor da Anatel foi concebida em sintonia com a minuta de Regulamento de Fiscalização Regulatória que foi à consulta pública e agora está na área técnica em fase de sistematização das contribuições. O novo momento regulatório vivido pela Agência Nacional de Telecomunicações é fruto de um planejamento estratégico e uma Análise de Impacto Regulatório – AIR que apontaram para práticas inovadoras mais sintonizadas com as reais necessidades dos usuários, que estão cada vez mais preparados e conscientes para exigir atendimento de excelência em todos os serviços. Nesses 20 anos de experiência, a Anatel já aprendeu que o modelo regulatório baseado em comando e controle revelou-se eficiente na aplicação de sanções bilionárias que transitam em julgado na esfera administrativa e vão para o Judiciário, mas pouco efetivo no que diz respeito à melhoria da qualidade dos serviços prestados à sociedade.

Hoje, para cada serviço regulado, Telefonia Fixa (STFC), Telefonia Móvel (SMP), Banda Larga Fixa (SCM) e TV por Assinatura (TVA), há um regulamento da Anatel para aferir o cumprimento de indicadores de qualidade. A proposta que apresentamos prevê apenas um regulamento para todos esses serviços, e a redução dos indicadores a serem aferidos, que deixarão de ser indicadores técnicos e passarão a ser indicadores que dialogam diretamente com as reais necessidades dos consumidores de cada um dos quase 5.700 municípios espalhados por todo o País. Muitos regulamentos serão revogados e o Grupo Aferidor de Qualidade – GAQ, a ser criado 15 dias após a aprovação do regulamento, definirá o Manual Operacional e o Despacho de Valores de Referência – DVR, que serão construídos em colaboração com os administrados. Tudo isso porque entendemos que a teoria da responsividade aplicada à realidade pressupõe esforço permanente por parte dos regulados para que as boas práticas sejam regra e não exceção.

Toda essa discussão está em sintonia com a agenda que a própria Anatel adotou. Então vejamos. A Anatel, em seu Planejamento Estratégico, apontou para a necessidade de desenvolver projeto visando modernizar o processo de acompanhamento e controle previsto em seu Regimento Interno. Trata-se de um conjunto de medidas necessárias para o acompanhamento da prestação dos serviços de telecomunicações e para a prevenção e a correção de práticas em desacordo com as disposições legais. O projeto foi, então, inserido na Agenda Regulatória para o Biênio 2017-2018 da Anatel.

Por meio da Análise de Impacto Regulatório – AIR, a Anatel identificou pontos que merecem atenção para melhorias regulatórias: (1) Efetividade das atividades de Fiscalização Regulatória e (2) Integração e encadeamento das atividades de Fiscalização Regulatória.

Quanto ao primeiro ponto, as atividades de acompanhamento, fiscalização e controle, baseadas nas obrigações impostas nos Regulamentos, possuem um foco reativo, na conformidade com as regras e pouco direcionado aos resultados a serem alcançados. O sancionamento não alterou o comportamento dos regulados.

Em relação ao segundo tema analisado na AIR, foi constatado que, embora as atividades de acompanhamento, fiscalização e controle possuam interdependência direta, elas continuam sendo desenvolvidas de forma pouco coordenada e não estruturada. Não existe uma visão ampla e encadeada do processo, o que, consequentemente, prejudica o alcance de resultados mais efetivos.

Foi nesse sentido que apresentamos a proposta de Regulamento de Fiscalização Regulatória ao Conselho Diretor da Anatel, submetida à consulta pública nº 53 e a várias audiências públicas, cujas contribuições já se encontram em análise na área técnica para posterior parecer jurídico da Procuradoria Federal junto à Anatel. Em minha proposta original, adotei os princípios teóricos da Regulação Responsiva, que segue um modelo dinâmico no qual o comportamento dos regulados é o que vai determinar a resposta a ser adotada pelos reguladores. O tema está sendo estudado a fundo por vários pesquisadores da UnB, como o professor Doutor Márcio Iório Aranha e a professora Ana Frazão, em parceria institucional firmada com a Anatel. O objetivo é iniciar sempre pela técnica regulatória localizada em sua base, com a assunção da virtude dos regulados, porque o sentido maior da regulação responsiva é incentivar os regulados a cumprirem as regras e ao mesmo tempo motivá-los a continuarem agindo da maneira correta. É um jogo no formato ganha-ganha, com economia de trabalho e dinheiro para o órgão regulador, economia em dinheiro e aborrecimento para os administrados e maior satisfação dos usuários, que serão atendidos com serviços de melhor qualidade.

É inegável afirmar que nesses 20 anos de privatização o setor de telecomunicações passou por profundas mudanças, tanto pelos investimentos realizados e pelas transformações tecnológicas ocorridas quanto pela atuação do Órgão Regulador na implementação das políticas públicas formuladas e no fomento à competição. Mesmo algumas das sanções aplicadas tiveram sua parcela de contribuição. Algumas obrigações inicialmente impostas faziam todo sentido quando da definição do marco regulatório. Mas, com o passar do tempo, muitos dos regulamentos adotados perderam atualidade e geraram um descompasso entre as regras vigentes e a realidade do mercado. Por isso se faz necessária e urgente uma reformulação do modelo de prestação, bem como dos seus instrumentos regulatórios.

Com o objetivo de obter os resultados almejados pelo setor de telecomunicações e pelos consumidores dos serviços, torna-se imprescindível o emprego de técnicas modernas e alternativas de regulação, que não pode ficar restrita à aplicação de sanções pelo descumprimento de regras. Foi nessa linha que construímos a proposta de Regulamento de Qualidade de Serviços de Telecomunicações – RQUAL. Aliás, é bom que se diga, é a primeira experiência da Anatel a ser construída adotando o modelo teórico responsivo previsto no Regulamento de Fiscalização que havíamos proposto anteriormente.

O aspecto fundamental do modelo proposto é a divulgação das informações e a classificação das prestadoras quanto à qualidade do serviço ofertado em cada um dos municípios brasileiros. Isso vai empoderar ainda mais os consumidores na hora de fazerem suas escolhas. É claro que a Anatel não vai abrir mão de seu papel sancionador e aplicar a penalidade regulamentar nos casos de descumprimento reiterado de suas determinações. Mas todos os esforços serão empreendidos no sentido de que haja mais qualidade e mais competição em busca da excelência no atendimento e maior satisfação dos usuários, conforme o espírito da regulação responsiva que defendi no Regulamento de Fiscalização Regulatória.

Sou um otimista por excelência. Alimento a crença de que é possível envolver todos os atores do setor de telecomunicações num esforço compartilhado em busca de qualidade nos serviços para todos os consumidores. A regulação responsiva nos parece um caminho natural a ser percorrido, uma vez que os operadores que não perseguirem permanentemente a excelência nos seus serviços estarão se expondo às ameaças dos concorrentes que se modernizam e se apresentam em número cada vez maior. Atender bem aos clientes, longe de ser uma obrigação imposta, tem que ser uma autodeterminação dos operadores, porque os usuários dos serviços de telecomunicações serão cada vez mais bem informados e certamente optarão por contratar ou fidelizar o prestador de serviço que melhor atenda às suas exigências.
A implementação de regulamentos responsivos, em linha com a liberdade econômica e menos intervenção do Estado no mercado, incentivará a competição, atrairá mais investimentos para o setor e brindará os consumidores com serviços de melhor qualidade.

* Aníbal Diniz, 56, graduado em História pela UFAC, com mandato de conselheiro da Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel até outubro de 2019. Atuou no jornalismo (1984 e 1992), foi secretário de comunicação da Prefeitura de Rio Branco (1993-1996) e do Governo do Estado do Acre (1999-2010), Senador da República (2011 e 2014).